Tanto los consumidores como las empresas alrededor del mundo han experimentado un cambio drástico en sus hábitos y métodos de pago: banca 100% digital, pagos móviles e Inteligencia Artificial, así como nuevos formatos y experiencias financieras marcarán el futuro en la era digital post pandemia.

En un mundo en constante evolución, la crisis del COVID-19 ha agudizado la transformación digital, afectando de manera directa a la industria financiera.

El futuro de la Banca Tradicional

La pandemia del coronavirus ha impulsado una transformación en nuestro ecosistema financiero. Según el World Retail Banking Report, el 48% de las empresas bancarias a nivel mundial ya han tomado la decisión de mejorar sus capacidades de innovación digital, y se espera que más de la mitad de sus clientes usen soluciones bancarias digitales en materia de pagos, tarjetas y cuentas bancarias minoristas en los próximos tres años.

En el caso de España las oficinas bancarias seguirán disminuyendo significativamente en los próximos años y el principal reto del sector será ofrecer nuevos servicios sin contar con la atención presencial. Este cambio supone, por lo tanto, ofrecer soluciones de forma inmediata sin replicar la estructura o los procesos propios de las oficinas, es decir, no llevar la oficina física al mundo digital. Por eso, la banca tradicional, tal y como la conocemos, tendrá la misión de adaptar sus canales virtuales para garantizar procesos adecuados a las necesidades reales e individuales de cada cliente.

Algunas de estas soluciones son el on-boarding digital, que facilitará el alta de cuentas o de productos bancarios de manera 100% digital y remota, la adopción de tecnologías como la tokenización, la verificación biométrica y las notificaciones push, entre muchas otras.

Billeteras Digitales

No se puede salir de casa sin la cartera. Este tradicional objeto ha sido por excelencia algo esencial en la vida de las personas. Sin embargo, el teléfono móvil ha tomado el protagonismo en las últimas décadas y con la llegada del COVID-19, los pagos a través de este dispositivo han crecido más rápidamente. Según numerosos informes del sector financiero las previsiones son que a cinco años vista será la forma de pago más utilizada.

No parece extraño que cada vez sea más sencillo que, en lugar de llevar siempre con nosotros una cartera física con dinero o una tarjeta de plástico, podamos pagar con nuestro dispositivo móvil.

Se prevé que para el 2024, cerca del 50% de la población mundial estará usando billeteras digitales, según informes de la consultora Juniper Research.

Inteligencia Artificial

Los asistentes virtuales están cada vez más presentes dentro de las compañías. Se trata de la simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas y sistemas informáticos que pueden ser muy beneficiosas a la hora de automatizar procesos, aumentar el rendimiento y mejorar la productividad de una empresa, entidad u organización.

A pesar de que existe el miedo de que los algoritmos podrían llegar a reemplazar a las personas, estos funcionan como un soporte, siendo capaces de optimizar la información, detectar problemas con rapidez y mejorar la experiencia del usuario.

Un ejemplo son los chatbots que en 2019 registraron un crecimiento de casi un 30%, y durante la crisis del coronavirus aseguran haber observado un incremento del 90%, según la empresa de asistencia virtual Zendesk.

La banca no quedará ajena a esta realidad, tecnologías como el voice banking, que a través del lenguaje natural permite realizar transacciones y distintas operaciones, como transferencias, pagos o incluso consultar el saldo de la cuenta bancaria desde un dispositivo, ya son una realidad.

Sin embargo, más allá de las implementaciones que se puedan hacer a nivel tecnológico en todos los aspectos, el conocer las preferencias y necesidades de los distintos usuarios es crucial para optimizar experiencias de uso, eficiencia operacional y agilidad.